不能忽略消费者们的情绪价值 ，这是企业服务的一个重要环节 ，也是互联网时代的生意经。
晚间7点左右 ，正应该是用餐高峰期 ，然而多家西贝餐厅都是门可罗雀，甚至空无一人 。
这是笔者日前实地走访多家西贝餐厅所看到的一幕 。近期有网络消息称 ，西贝将在两三个月内彻底倒闭 ，迅速引发网友热议，西贝方面回应称 ，近来 全国门店均正常运营。
然而 ，是否真的“正常运营”？
这几天笔者走访了诸多西贝餐厅后发现 ，大部分餐厅还在营业，但生意冷清 ，有部分西贝餐厅的店员透露 ，自己所在的门店可能会在本月底关闭，也有部分门店店员表示暂时没有收到关店通知 ，但生意一直不太好 ，继续营业很艰难 。
西贝的大危机始于此前与罗永浩的预制菜风波，西贝创始人贾国龙曾表示，风波发生后 ，全国门店日营业额减少约100万元 ，就在今年1月，西贝表示拟一次性关闭全国102家门店 ，占门店总数的30% 。
随后 ，贾国龙开始“自救 ”，开创新品牌“天边砂锅焖面 ” ，在北京、上海和呼和浩特等地开业。然而 ，新品牌的经营并不尽如人意，笔者近期实地走访数家“天边砂锅焖面”后发现 ，店内顾客稀少 ，部分“天边砂锅焖面 ”是由西贝本身的门店翻牌而来，但有店员透露 ，有时候“天边砂锅焖面 ”的生意还不如西贝 ，才创立没多久的“天边砂锅焖面”也已经在北京等地开始关店。
曾经在2023年创造集团营收超过62亿元的西贝为何会“轰然倒塌”，仅仅是因为罗永浩吗？
笔者经过长时间采访和观察后了解到 ，西贝专营餐饮多年 ，生意一度红火，应该说贾国龙是懂餐饮生意的 ，但问题出在互联网时代 ，不仅仅要懂得商品本身，还要注意顾客的情绪价值 ，这一点是西贝或者说贾国龙一直忽略的 。
从贾国龙的角度而言 ，他自信产品没有问题，“酒香不怕巷子深 ” ，事实上 ，商品本质当然最重要，但也要看市场反应和消费者情绪点 。比如预制菜风波 ，根据不少食品专家和餐饮业内人士分析 ，其实预制菜本身的存在有合理性，预制菜并不能完全与不健康画等号，很多中央厨房与餐厅的运作模式也会存在预制菜或半预制菜 ，而且在餐饮业内 ，预制菜的定义与普通消费者的理解是不一样的，很多消费者认为的预制菜在餐饮业内并不算在预制菜范围 ，这就造成贾国龙作为业内人士 ，与消费者的理解有差别。
但是，贾国龙显然没有意识到差别所在 ，还是一味自顾自解释 ，甚至用开放厨房和不严谨的声明把自己陷入了“自证陷阱 ” 。在这个过程中，消费者的情绪受到很大负面影响 ，不少人都认为西贝意味着“不健康”甚至“不诚实 ” 。
如今的消费者除了购买商品本身 ，还要看性价比，其中涵盖了情绪价值消费 ，西贝的菜或许并不难吃 ，在降价之后，可能客单价也尚可，但预制菜风波所引发的负面问题深深伤害了消费者心态 ，尤其是涉及儿童餐方面 ，更多家长不愿意拿孩子冒险，情绪上的抵触让更多消费者选取 放弃西贝。
而西贝的危机也蔓延到了“天边砂锅焖面 ” ，从理论上来说 ，“改头换面”的确会规避一些风险，但贾国龙显然又忽略了互联网时代的影响 ，此前西贝风波就是因为互联网舆论发酵 ，加之西贝本身的危机处理不当而愈演愈烈，同理 ，“天边砂锅焖面 ”在互联网传播之下 ，很快就有大量消费者了解到该品牌与西贝的关联，这种负面情绪或多或少会传导到新品牌 。且根据笔者在现场的观察 ，“天边砂锅焖面 ”的部分菜品与西贝类似 ，焖面放到餐饮市场上也缺乏特色和竞争力，尽管口味不差，费用 也不算贵 ，但市场竞争力一般 。这就导致西贝的关店还未结束 ，“天边砂锅焖面”又开始关店了。
从另一方面来说，笔者认为互联网大V也应该谨言慎行 ，如今的舆论发酵非常迅速 ，很多网民存在信息差，于是有些过于定性和严厉的指责会引发大量网民的跟进 ，对当事方产生严重影响 。如果产生了严重影响 ，那么发起和参与舆论发酵的这些人是否应该负责？此前在文娱圈有过多起法律纠纷，就是涉及互联网传播所引发的对公众人物造成巨大影响的事件 。
笔者从西贝获悉 ，贾国龙在9月20日举行的一场专项领域协同发展大会上表示 ，结合西贝惨痛的教训，有几点体会和呼吁。“恳请监管部门进一步厘清高流量网络账号的言论边界 ，区分正常舆论监督 、观点辩论 、恶意贬损、商业诋毁和网络软暴力 。 ”
9月21日 ，罗永浩发文称，大家不要相信“某人要罗永浩下跪才肯和解 ”之类的谣传，已经取证 ，下面 会该投诉的投诉 ，该起诉的起诉 。
无论上述双方的“口水战”如何，西贝的生意已几乎难以挽回 ，所以 ，无论对于企业经营者还是网络大V 、具有影响力的各领域公众人物而言，都要严谨对待自身的工作 ，包括言论和各项举措 ，尤其不能忽略消费者们的情绪价值，这是企业服务的一个重要环节 ，也是互联网时代的生意经。
